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[한국변호사, 미국변호사, 일리노이 변호사, 세무사 이재욱]
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ATTORNEY [ licensed to practice in KOREA, U.S.A., ILLINOIS ] LEE, JAE WOOK
∗ [FOR AlienS - ENGLISH LANGUAGE LEGAL SERVICES in Counseling, Application and LITIGATION & TRIAL IN COURTS and TRIBUNALS in KOREA]
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PDF eBook 창업자 및 경영자를 위한 고객서비스 소규모 사업자, 전문직 사업자의 고객서비스를 중심으로 - 갑의 지위에 있는 자를 중심으로 [ PDF ] 이재욱 저 | 세금과법률 | 2018년 01월 05일 첫번째 구매리뷰를 남겨주세요. 정가 60,000원 판매가 60,000원 YES포인
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창업자 및 경영자를 위한 고객서비스

 

소규모 사업자, 전문직 사업자의 고객서비스를 중심으로 - 갑의 지위에 있는 자를 중심으로 

[ PDF ]
이재욱 저 | 세금과법률 | 2018년 01월 05일첫번째 구매리뷰를 남겨주세요.
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소개

거래상대방과의 고객서비스

(전문직 서비스업자의 고객서비스를 중심으로)

목차

〈제목 차례〉
1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념 1
2. 결정권을 가진 전문가와 권력기관, 대기업과 서비스 3
3.훌륭한 고객서비스의 제공 6
가. 예의바르고 전문가적인 서비스 6
나. 공정하고 일관성있는 처리 6
다. 적시의 서비스 7
라. 접근가능한 정보 7
마. 정확하고 도움이 되는 정보 7
4. 이글에서 생각해야 할 점들 7
5. 고객서비스에서의 결정권자의 역활, 고객접촉시 10
6. 국가기관 등의 고객 12
7. 사회, 문화권역적으로 다양한 상황에서의 탁월한 서비스 13
가. 일반적 검토 13
나. 사회, 문화권역란 무엇인가 14
(1) 적절하거나 또는 부적절한 행동과 예절에 대한 인식 14
(2) 대화방식 15
(3) 신념과 가치 15
(4) 인간관계 15
다. 고객서비스에서의 사회, 문화권역의 역활이 무엇인가 15
라. 사회, 문화권역적 다양성과 오해 17
마. 다양한 상황에서의 말과 말 이외의 대화 17
(1) 판단하기 전에 잠시 중단하고 생각하라. 18
(2) 인내심을 가져라 19
(3) 고객의 수준에 맞춰 명확하게 의사를 전달해라. 20
바. 집중하라. 21
8. 예절있는 서비스 22
가. 예절이란 무엇인가 22
1) 실무에서 에절은 뭘 말하는가. 22
가) 해야 할 행동: 22
(1) 즉시 고객을 알아보라. 22
(2) 담당자 자신을 밝혀라 22
(3) 고객을 정중하고 존경스럽게 대하라. 23
(4) 각 사건을 개별적으로 처리하라. 23
(5) 담당자의 몸짓은 존중을 표시해야 합니다 23
(6) 존중하는 목소리 톤으로 말해라. 24
(7) 특별한 청취 기술을 보여줘라 24
(8) 청취에 집중하라. 25
(9) 적극적 청취 25
(10) 공감적 청취 26
(11) 효과적인 청취에 대한 장애를 제거하라 26
(12) 같은 신체적 높이에서 말하라. 27
나) 해서는 안될 일: 27
(1) 업계의 속어, 전문용어, 축약어를 사용해서는 안됩니다. 27
(2) 불평을 하거나 조롱과 비하을 하는 말은 사용하지 마라. 28
(3) 국어나 전문용어, 속어, 약어 등에 대해 잘 알지 못하는 고객에게 조급함을 보이지 마라. 28
9. 전문적 서비스 29
가. 전문가적이란 뭘 말하는가. 29
나. 실무에서는 이것이 뭘 의미하는가. 29
1) 해야할 일: 29
가) 말과 행동으로 면접을 하는 것은 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘라. 29
나) 개인적인 것과 전문가적인 것을 구별하라. 30
다) 면접을 통제하라. 30
라) 통제상태를 유지하라. 30
마) 적합한 복장을 하라. 31
바) 전문가적인 업무공간을 유지하라. 31
사) 담당자가 고객에 대해 언급하는 것은 고객이 추구하는 서비스에 집중되도록 하라. 31
아) 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하라. 32
자) 윤리적 서비스를 제공하라. 32
2) 해서는 안되는 일: 33
가) 여하한 다른 사람의 인종, 종교, 성별, 국적, 성적 취향에 대해 경멸하는 언급을 해서는 안됩니다. 33
나) 면접을 하면서는, 담당자는 마시거나, 먹거나, 흡연하거나, 껌을 씹어서는 안됩니다. 전화를 거나, 티브이를 보거나, 라디오를 들어서도 안됩니다. 33
다) 고객을 압박하거나 경멸해서는 안됩니다. 34
라) 고객의 아이를 훈육해서는 안됩니다. 34
10. 알고 하는 서비스 35
가. 해야 할 일: 35
1) 담당자의 업무를 알아라. 35
2) 고객의 자료에 있는 내용을 이해하라. 36
3) 담당자의 행위에 대해 명확히 설명하라. 36
4) 담당자의 결정을 명확시 설명하라. 36
5) 요구과정에서의 다음단계에 대해 명확하고 정확하게 알려줘야 한다. 37
6) 관련성 있으면, 고객에게 요구되는 일체의 추가조치에 대해 명확하게 설명하라. 37
7) 절차에 대한 고객의 질문에 대답하라. 38
8) 담당자가 면접일정에 현저하게 쫓기고 있으면, 고객에게 대략 언제쯤 고객의 사건을 다룰 것인지 알려줘라. 38
9) 필요한 훈련을 받아라. 39
나. 해서는 안되는 일: 39
1) 담당자가 답을 모르는 질문에 대해서는 답변해서는 안된다. 39
2) 법적 조언을 제공해서는 안된다. 39
3) 고객이 질문하는 경우 짜증나거나 화가난 듯이 행동해서는 안된다. 40
4) 고객의 기대를 높이거나 낮추는 불공정한 행동을 하지 마라. 40
11. 화가난 고객에게 예절바르고, 전문가적이며, 알고 있는 서비스를 제공하는 것. 41
가. 일반 41
나. 고객을 화나게 하는 것 41
다. 화가난 고객을 다루는 기본 원리 42
1) 사과하기 42
2) 듣고 공감(공감)하라. 43
3) 문제를 이해한다는 점을 확인해줘라 43
4) 문제해결을 위해 적절한 조치를 취하라. 43
5) 무례한 것에 무례하게 대응하지 마라. 43
6) 고객의 행동을 개인적으로 받아들이지 마라. 44
7) 방어적이 되지 마라. 44
8) 통제를 하라.(차분하라) 45
9) 들어라 46
10) 공감하라 46
11) 문제를 다시 말해줘라 47
12) 질문을 하라 47
13) 선택적 합의를 이용하라. 47
14) 분명한 설명을 하라. 48
15) 말이나 말 이외의 대화에 주의를 기울여라 48
15) 저항하는 경우 자발적 준수를 구하라. 49
가) 질문하라. 49
나) 문맥을 정해라. 49
다) 고객이 담당자의 요청을 거부하면, 정중하게 고객의 다양한 선택권을 설명하라. 50
라) 확인하고 넘어가라. 50
마) 행동하라. 50
바) 필요한 경우 휴식을 가져라. 51
12. 예의바르고, 전문적이며, 알고 있는 서비스를 장애를 가진 고객들에게 제공하라. 52
가. 장애를 가진 자들에게 편의를 제공하는 것 52
1) 장애를 가진 자에게 어떤 편의를 제공해야 하는가. 52
2) 이러한 것은 관련기관이 일체의 모든 편의를 제공해야 한다는 것을 의미하는가? 53
3) 편의를 제공한다는 것은 뭘 의미하는가. 53
4) 이러한 것이 관련기관이 반드시 추구하는 헤택에 대한 모든 요건을 포기해야 한다는 것을 의미하는가. 53
5) 상당한 편의의 개념은 다른 법적 면제에 어떻게 관련되어 있는가. 54
6) 관계기관이 제공해야 할 편의의 유형의 예로는 무엇이 잇는가 54
나. 장애를 가진 자와 접촉하기 55
1) 일반 55
가) 해야 할 것: 55
(1) 성인은 성인으로 대접하라 55
(2) 도움을 제공하기 전에 고객이 도움의 제공을 수락할때까지 기다려라. 55
(3) 여유를 가져라 55
2) 청력 손상을 입은 자 56
가) 하여야 할 일: 56
(1) 직접적으로 말하라 56
(2) 고객의 주의를 기술적으로 끌어라. 56
(3) 입술읽기를 하는 자에 대한 편의를 제공하라. 56
(4) 불필요한 소리를 줄여라 56
나) 해서는 안되는 일: 57
3) 말하기 장애를 가진 사람 57
가) 해야 할일: 57
(1) 들어라 57
(2) 명확히 하라 57
나) 해서는 안되는 일: 57
4) 시각적 손상을 가진 자 58
가) 해야 할 일: 58
(1) 말로 담당자의 신원을 밝혀라 58
(2) 통상적인 톤으로 말하라. 58
(3) 담당자가 말하고 있는 상대를 특정시켜라 58
나) 해서는 안되는 일: 59
(1) 보조동물을 귀여워하지 마라. 59
5) 휠체어를 사용하는 자 59
가) 해야 할 일: 59
(1) 고객에 대해 직접 이야기 하라 59
(2) 담당자는 눈높이에 맞추야 합니ㄷㆍ. 59
나) 해서는 안되는 일: 59
(1) 고객의 휠체어쪽으로 담당자의 몸을 기울이거나 기대어서는 안된다. 60
(2) 사무실공간은 휠체어가 들어오지 못하게 하는 물리적 장애물로 채워서는 안됩니다. 60
6) 정신적 장애나 발달장애가 있는 자. 60
가) 해야 할 일: 60
(1) -정신적 장애나 발달장애를 가진 고객을 사람으로 대하라 60
(2) 말할 때 구체적이어야 한다. 60
(3) 질문을 하라. 60
나) 해서는 안되는 일: 61
13. 고객서비스에 대한 추가적인 글들 62

저자 소개

한국변호사,미국변호사,세무사







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