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Start →창업 및 기업운영 시리즈 2 창업자 및 경영자를 위한 고객서비스 (갑의 지위에 있는 자 및 전문직 서비스업자의 고객서비스를 중심으로) 판매처 예스24 http://www.yes24.com/24/goods/57924434?scode=032&OzSrank=1 저자 이재욱 한국변호사,미국변호사,세무사 저자 약력 성 명 이 재 욱 연락처 서울 서초구 반포대로14길 30, 센추리 412호 010-6350-1799, 02-3474-6400 jawala.lee@gmail.com http://www.taxnlaw.co.kr 한국변호사 대한변호사협회 미국변호사 일리노이주대법원 세무사 국세청 학력 및 경력사항 비고 1971 3 대전 가수원 초등학교 입학 1977 2 대전 가수원 초등학교 졸업 1980 2 대전 유성중학교 졸업 (30회) 1983 2 대전 대성고등학교 졸업 (28회) 1987 2 서울법대 졸업(83학번) 법학사 1989 2 서울법대 대학원졸업(87학번)법학석사(상사법,세법전공) 법인세법상의건설자금 이자에 관한 연구 1990 2 석사장교 군필 (예사13기) 1996 8 서울법대 대학원수료(92학번)법학박사(상사법,세법전공) 1997 2 사법연수원 수료 (연수원26기) 1997 3 변호사, 세무사, 변리사 개업 변호사,세무사 이재욱 법률사무소 2011 8 University of California at Irvine, School of Law(-2012.8.) Visiting Scholar 2011 4 법무법인 수로 변호사,세무사 2012 10 법무법인 위너스 변호사,세무사 2013 2 법무법인 세민 변호사,세무사 2014 5 세금과법률 변호사,세무사 경력사항 1. 서울대 법대 전문법학과정(금융법)(1997.9.-1998.2.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(조세법)수료(1998.3.-1998.8.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(보험법)수료(1998.9.-1999.2.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(행정법) 수료(1999.3.-1999.8.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(기업법률)수료(1999.9.-2000.2.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(공정거래법)수료(2000.9..-2001.2.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(노동법)수료(*2001.3.-2001.8.) 1. 연세대 경영대학원 최고경영자과정수료(1998.3.-1998.8.) 1. 단국대 경영대학원 최고경영자과정수료(1997.9.-1998.2.) 1. 숭실대 중소기업대학원 최고경영자과정수료(1997.9.-1998.2.) 1. 중앙대 건설대학원 건설최고경영자과정수료(1999.9.-2000.2.) 1. 서울대 경영대학원 건설최고경영자과정수료(2000.3.-2000.8.) 1. 서울대 공대 최고산업전략과정수료(2001.3.-2001.8.) 1. 서울대 경제학부 세계경제최고산업전략과정수료(2002.9.-2003.2.) 1. 서울대 행정대학원 국가고위정책과정수료(2003.9.-2004.2.) 1. 고려대 정책대학원 최고위정책과정수료(2003.3.-2003.8.) 1. 고려대컴퓨터과학기술대학원 최고위정보통신과정수료(2002.9.-2003.2.) 1. 한양대학교 관광대학원 최고엔터네인먼트과정수료(2003.3.-2003.8.) 1. 중앙대 법대 겸임교수(2000.3.1.-2002.2.28.) 1. 국립경찰대학(공정거래법) 강사(2001.3.1.-2001.8.31.) 1. 사법시험 및 군법무관임용시험 출제위원(2001.6..) 1. 제11회 공인중개사시험 출제위원(2000.) 1. 대한민국 경찰청 법률고문 1. 서울시의회 법률고문(1999.5.1.-2003.) 1. 서울 성북구청 법률고문(1999.6.1.-2010.7.) 1. 서울 강남구청 법률고문(2006.- 2011.) 1. 경북 울진군청 법률고문 1. 강남세무서 이의신청심의위원 2005.1.11.-2007.1.10.) 1. 한국교원단체총연합회 고문변호사(2005.1.11.-) 1. 한국불교단체총연합회 법률고문 1. 국민생활체육협의회 법률고문 1. 한국씨름연맹 이사 1. 법률신문 상담위원 1. 부동산신문 상담위원 1. 한국조세신문 상담위원 *********************** 1. 한국토지공사 법률고문 1. 한국도로공사 법률자문위원 1. 신용보증기금 법률고문 1. 한국주택금융 법률고문 1. KT 법률고문 1. 서울보증보험 법률고문 1. 대한주택보증 법률고문 1. 한국토지신탁 법률고문 1. 대한토지신탁 법률고문 1. 한국부동산신탁 소송변호사 1. 코레트신탁 소송변호사 1. 삼성화재해상보험 법률고문 1. 쌍용화재해상보험 법률고문 1. 삼성생명보험 소송변호사 1. 현대생명보험 소송변호사 1. 대한생명보험 소송변호사 논문 및 저서 1. 저서 부동산중개업의 법률지식(청림출판) 1999.1.20.출간 계약서작성의 모든 것(청림출판) 1998.9.20.출간 신탁법 해설 (한국사법행정학회) 2000.1.20.출간 채권회수&소송 스스로한다(바른지식) 2000.5.20.출간 2. 논문 법인세법상의 건설자금이자에 관한 연구 (석사논문)1989.2. 부가가치세법상의 추계과세의 요건 및 방법에 대한 판례 검토(논문) 조세감면규제법 제62조 제4항에 의한 감면신청을 하여야 할 자의 의의제목: (1999.12.20.세법연구[5] 저자: 세법연구회 편 판형/쪽: 신국판/516쪽 ) <제목 차례> 1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념 1 2. 결정권을 가진 전문가와 권력기관, 대기업과 서비스 3 3.훌륭한 고객서비스의 제공 6 가. 예의바르고 전문가적인 서비스 6 나. 공정하고 일관성 있는 처리 6 다. 적시의 서비스 6 라. 접근 가능한 정보 6 마. 정확하고 도움이 되는 정보 7 4. 이글에서 생각해야 할 점들 8 5. 고객서비스에서의 결정권자의 역활, 고객접촉시 9 6. 국가기관 등의 고객 11 7. 사회, 문화권역적으로 다양한 상황에서의 탁월한 서비스 12 가. 일반적 검토 12 나. 사회, 문화권역란 무엇인가 12 (1) 적절하거나 또는 부적절한 행동과 예절에 대한 인식 13 (2) 대화방식 13 (3) 신념과 가치 13 (4) 인간관계 13 다. 고객서비스에서의 사회, 문화권역의 역활이 무엇인가 14 라. 사회, 문화권역적 다양성과 오해 15 마. 다양한 상황에서의 말과 말 이외의 대화 15 (1) 판단하기 전에 잠시 중단하고 생각하라. 16 (2) 인내심을 가져라 17 (3) 고객의 수준에 맞춰 명확하게 의사를 전달해라. 17 바. 집중하라. 18 8. 예절 있는 서비스 19 가. 예절이란 무엇인가 19 1) 실무에서 예절은 뭘 말하는가. 19 가) 해야 할 행동 19 (1) 즉시 고객을 알아보라. 19 (2) 담당자 자신을 밝혀라 19 (3) 고객을 정중하고 존경스럽게 대하라. 19 (4) 각 사건을 개별적으로 처리하라. 20 (5) 담당자의 몸짓은 존중을 표시해야 합니다. 20 (6) 존중하는 목소리 톤으로 말해라. 20 (7) 특별한 청취 기술을 보여줘라 20 (8) 청취에 집중하라. 21 (9) 적극적 청취 21 (10) 공감적 청취 22 (11) 효과적인 청취에 대한 장애를 제거하라 22 (12) 같은 신체적 높이에서 말하라. 23 나) 해서는 안 될 일 23 (1) 업계의 속어, 전문용어, 축약어를 사용해서는 안됩니다. 23 (2) 불평을 하거나 조롱과 비하를 하는 말은 사용하지 마라. 23 (3) 국어나 전문용어, 속어, 약어 등에 대해 잘 알지 못하는 고객에게 조급함을 보이지 마라. 23 9. 전문적 서비스 25 가. 전문가적이란 뭘 말하는가. 25 나. 실무에서는 이것이 뭘 의미하는가. 25 1) 해야 할 일 25 가) 말과 행동으로 면접을 하는 것은 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘라. 25 나) 개인적인 것과 전문가적인 것을 구별하라. 25 다) 면접을 통제하라. 26 라) 통제 상태를 유지하라. 26 마) 적합한 복장을 하라. 26 바) 전문가적인 업무공간을 유지하라. 27 사) 담당자가 고객에 대해 언급하는 것은 고객이 추구하는 서비스에 집중되도록 하라. 27 아) 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하라. 27 자) 윤리적 서비스를 제공하라. 27 2) 해서는 안되는 일 28 가) 여하한 다른 사람의 인종, 종교, 성별, 국적, 성적 취향에 대해 경멸하는 언급을 해서는 안됩니다. 28 나) 면접을 하면서는, 담당자는 마시거나, 먹거나, 흡연하거나, 껌을 씹어서는 안됩니다. 전화를 거나, 티브이를 보거나, 라디오를 들어서도 안됩니다. 28 다) 고객을 압박하거나 경멸해서는 안됩니다. 29 라) 고객의 아이를 훈육해서는 안됩니다. 29 10. 알고 하는 서비스 30 가. 해야 할 일 30 1) 담당자의 업무를 알아라. 30 2) 고객의 자료에 있는 내용을 이해하라. 30 3) 담당자의 행위에 대해 명확히 설명하라. 31 4) 담당자의 결정을 명확히 설명하라. 31 5) 요구과정에서의 다음단계에 대해 명확하고 정확하게 알려줘야 한다. 31 6) 관련성 있으면, 고객에게 요구되는 일체의 추가조치에 대해 명확하게 설명하라. 32 7) 절차에 대한 고객의 질문에 대답하라. 32 8) 담당자가 면접일정에 현저하게 쫓기고 있으면, 고객에게 대략 언제쯤 고객의 사건을 다룰 것인지 알려줘라. 33 9) 필요한 훈련을 받아라. 33 나. 해서는 안되는 일 33 1) 담당자가 답을 모르는 질문에 대해서는 답변해서는 안 된다. 33 2) 법적 조언을 제공해서는 안 된다. 33 3) 고객이 질문하는 경우 짜증나거나 화가 난 듯이 행동해서는 안된다. 34 4) 고객의 기대를 높이거나 낮추는 불공정한 행동을 하지 마라. 34 11. 화가 난 고객에게 예절바르고, 전문가적이며, 알고 있는 서비스를 제공하는 것. 35 가. 일반 35 나. 고객을 화나게 하는 것 35 다. 화가 난 고객을 다루는 기본 원리 35 1) 사과하기 36 2) 듣고 공감(공감)하라. 36 3) 문제를 이해한다는 점을 확인해줘라 36 4) 문제해결을 위해 적절한 조치를 취하라. 36 5) 무례한 것에 무례하게 대응하지 마라. 37 6) 고객의 행동을 개인적으로 받아들이지 마라. 37 7) 방어적이 되지 마라. 37 8) 통제를 하라.(차분하라) 38 9) 들어라 38 10) 공감하라 39 11) 문제를 다시 말해줘라 39 12) 질문을 하라 39 13) 선택적 합의를 이용하라. 39 14) 분명한 설명을 하라. 40 15) 말이나 말 이외의 대화에 주의를 기울여라 40 15) 저항하는 경우 자발적 준수를 구하라. 41 가) 질문하라. 41 나) 문맥을 정해라. 41 다) 고객이 담당자의 요청을 거부하면, 정중하게 고객의 다양한 선택권을 설명하라. 42 라) 확인하고 넘어가라. 42 마) 행동하라. 42 바) 필요한 경우 휴식을 가져라. 42 12. 예의바르고, 전문적이며, 알고 있는 서비스를 장애를 가진 고객들에게 제공하라. 43 가. 장애를 가진 자들에게 편의를 제공하는 것 43 1) 장애를 가진 자에게 어떤 편의를 제공해야 하는가. 43 2) 이러한 것은 관련기관이 일체의 모든 편의를 제공해야 한다는 것을 의미하는가? 44 3) 편의를 제공한다는 것은 뭘 의미하는가. 44 4) 이러한 것이 관련기관이 반드시 추구하는 혜택에 대한 모든 요건을 포기해야 한다는 것을 의미하는가. 44 5) 상당한 편의의 개념은 다른 법적 면제에 어떻게 관련되어 있는가. 44 6) 관계기관이 제공해야 할 편의의 유형의 예로는 무엇이 잇는가. 44 나. 장애를 가진 자와 접촉하기 45 1) 일반 45 가) 해야 할 것 45 (1) 성인은 성인으로 대접하라 45 (2) 도움을 제공하기 전에 고객이 도움의 제공을 수락할 때까지 기다려라. 45 (3) 여유를 가져라 46 2) 청력 손상을 입은 자 46 가) 하여야 할 일 46 (1) 직접적으로 말하라 46 (2) 고객의 주의를 기술적으로 끌어라. 46 (3) 입술읽기를 하는 자에 대한 편의를 제공하라. 46 (4) 불필요한 소리를 줄여라 46 나) 해서는 안 되는 일 46 3) 말하기 장애를 가진 사람 47 가) 해야 할일 47 (1) 들어라 47 (2) 명확히 하라 47 나) 해서는 안 되는 일 47 4) 시각적 손상을 가진 자 47 가) 해야 할 일 47 (1) 말로 담당자의 신원을 밝혀라 47 (2) 통상적인 톤으로 말하라. 48 (3) 담당자가 말하고 있는 상대를 특정 시켜라 48 나) 해서는 안 되는 일 48 (1) 보조동물을 귀여워하지 마라. 48 5) 휠체어를 사용하는 자 48 가) 해야 할 일 48 (1) 고객에 대해 직접 이야기 하라 48 (2) 담당자는 눈높이에 맞추어야 합니다. 48 나) 해서는 안 되는 일 48 (1) 고객의 휠체어 쪽으로 담당자의 몸을 기울이거나 기대어서는 안 된다. 48 (2) 사무실공간은 휠체어가 들어오지 못하게 하는 물리적 장애물로 채워서는 안됩니다. 49 6) 정신적 장애나 발달장애가 있는 자. 49 가) 해야 할 일 49 (1) -정신적 장애나 발달장애를 가진 고객을 사람으로 대하라 49 (2) 말할 때 구체적이어야 한다. 49 (3) 질문을 하라. 49 나) 해서는 안 되는 일 49 1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념 대부분 전문적이거나 독점적인 서비스를 제공하는 자는 자신이 힘이 있는 자들 입니다. 이러한 자가 변호사, 회계사, 의사, 약사, 세무사, 변리사와 같이 국가로부터 공인된 전문가인 경우뿐 아니라, 이러한 전문가로서의 자격이 없더라도, 프로그래머와 같이 고객이 전문성이 없어 전문가에게 업무를 맡기는 관계에 있는 경우도 포함됩니다. 또한, 국가기관이나 국가에 준하는 권력기관, 공공기관이나 대기업 역시 자신의 업무를 고객에게 제공함에 있어서는 전문적인 서비스를 제공하는 경우가 대부분입니다. 이들은 전문성이 없더라도 그 권력과 금력에 의한 힘으로 고객에게 사실상 지배관계에 있는 경우에 해당합니다. 이와 같이 전문가로서의 전문성이던지, 권력이나 금력에 의한 힘의 속성에 의해서이던지, 고객에게 우월적 지위에 있는 경우에는 자신과 거래하는 고객에 대해 자신의 전문성과 힘을 기반으로 막강한 파워를 가집니다. 이러한 막강한 파워에 의해 좌지우지되는 상대방은 사실 이들의 고객임에는 분명하지만, 이러한 힘을 가진 자가 이러한 상대방을 고객이라고 인식하고 있는지 자체가 의문인 경우가 많습니다. 그러나, 전문가로서 자격증을 가졌는지 여부를 불문하고 모든 전문가는 고객에게 제대로 된 서비스를 제공할 의무를 가진 것은 변함이 없습니다. 국가 역시 국가라고 하는 막강한 권력기관이지만 국민이 고객이며 국민에게 서비스를 제공할 의무를 지는 자라는 점은 분명합니다. 국가의 힘은 국민으로부터 오며, 국민에 대한 서비스를 제공하기 위해 국가라는 존재가 있을 이유가 됩니다. 지방자치단체등 국가에 준하는 권력기관이나 기타 공공기관 역시 이러한 막강한 국가의 힘에 빌붙어 존재하는 곳이므로, 이러한 국가에 대한 위와 같은 논리가 그대로 적용되는 자들입니다. 한편, 대기업은 자신의 영역에서는 최소한 그 하청업체나 관련 사업자와 고객들에 대해서는 막강한 힘과 영향력을 발휘함에 있어서는 역시 국가에 못하지 않은 위치에 있습니다. 전문적인 업무 자체가 힘으로서 작용하고, 이러한 전문적인 업무를 제공받는 고객은 그 전문성이 없으므로 그 업무 자체만으로도 사실상 갑이 아니라 을의 지위에 서게 되는 것입니다. 이는 뭔가 잘못되었습니다. 힘이 있는 기관이나 단체라 하여 자신의 고객이 누구인지 모르고, 도리어 자신이 스스로 자신을 고객의 지위에 놓고 대접을 강요하는 것은 상식에 어긋납니다. 그러나, 현실에서는 이러한 황당한 일이 지속적으로 벌어지는 기현상이 당연시되는 것 또한 현실입니다. 그렇다면, 이러한 갑의 지위에 있는 전문가나 국가 등의 권력기관과 금력을 지닌 대기업의 직원은 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 할까요. 대부분은 이러한 지위에 있는 자들은 자신의 전문성과 힘을 믿고 고객에 대한 서비스는 업무자체만 수행해주면 그만이고, 그 업무과정에서 고객에 대한 부수적인 서비스는 전혀 고려하지 않아도 된다는 생각을 하고 있습니다. 이러한 힘을 가진 자가 자신의 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하기란 쉽지 않습니다. 자신이 고객에게 제공해줘야 할 본래의 서비스의 개념은 온데간데 없고, 도리어 자신에게 고객이 서비스를 해주기를 바랍니다. 서비스를 제공해줘야 할 자가 자신이 힘을 믿고 도리어 서비스를 받아야 할 고객에게 자신에게 서비스를 제공해주기를 강요하는 형편입니다. 이하에서는 이러한 전문성과 힘이 있는 기관의 직원들이 마땅히 고객에게 취해야 할 서비스 정신과 내용에 대해 살펴보기로 합니다. 2. 결정권을 가진 전문가와 권력기관, 대기업과 서비스 대한미국의 거의 모든 전문가나 국가기관이나 이에 준하는 권력기관, 공공단체 및 대기업은 자신과 거래하는 모든 고객에 대해 크거나 적거나 모두 고객의 업무에 대한 결정권을 가지고 있습니다. 전문가들은, 의사와 같이 자신의 전문성을 가지고 해당 업무에 대해 최종적인 판단을 하는 경우도 있고, 변호사와 같이 국가기관인 법원 등에 의한 최종결정을 받기 위해 고객이 다가왔을 때 1차로 자신의 전문성을 가지고 중간적인 결정을 하여 고객의 업무의 최종판단이 고객에게 유리한 정황으로 이끌어질 수 있는지 판단하며, 프로그래머와 같이 고객이 결과를 요구하는 방안에 대한 전문성을 가지고 최종적으로 고객의 업무에 대한 결정권을 행사합니다. 국가등 권력기관 역시 법원을 포함하여 국회, 행정부 및 공공기관은 국가권력을 등에 업고 사실상 모든 분야에서 권력을 나누어 최종적인 결정을 합니다. 이러한 결정권은 재판과 같은 법원의 고객인 소송당사자에 대한 재판권, 형사소추와 같이 검찰이 피해자인 고객을 대신해서 가해자인 피의자를 수사하고 소추할 수 있는 형사수사권 및 소추권, 행정기관이 가지는 인허가권을 비롯하여 국회가 국민에 대해 고객인 국민을 대신하여 행사하는 입법권이 모두 해당됩니다. 국가에 준하는 권력기관인 지방자치단체 역시 수 많은 인허가권과 행정적 처리를 위한 여러가지 접수권한을 가지고 이러한 권한에 기한 행위에 모두결정권을 행사합니다. 공공기관 역시 국가의 권력의 비호 아래 자신의 고객에 행정기관에 준하는 우월적 지위를 행사하며, 대등한 거래관계에 대해서까지도 자신이 결정권을 행사하는 것으로 인식하고 행동하기까지 합니다. 대기업역시 자신의 하청업체인 고객이나 자신의 물건과 서비스를 구매하는 고객관계에서도 자신의 힘에 의해 지배적인 관계에 서면서 국가기관 등의 최종결정이전단계에서 사실상 모든 사항에 대하여 지배적인 결정권을 행사합니다. 특히, 대기업의 경우에는 말할 것도 없이 사인에 불과하여 국가와 같은 행정권이 없음에도 불구하고, 막강한 거래권한과 금전적 우위를 이용하여 대등한 거래당사자에게 까지 막강한 우월적 결정권을 행사합니다. 이러한 상황에서 이러한 막강한 힘을 가진 자와 거래하는 상대방인 고객에게 평등한 지위에 있다고 설득하는 것은 사실상 무의미합니다. 그러나, 이들은 여전히 고객을 대상으로 하여 업무를 수행해주고 그 댓가를 받는 지위에 있으므로, 고객에 대한 업무 및 업무이외의 관련 서비스에 있어서는 그 누구도 제대로 된 서비스를 제공하지 않을 수 없는 기본적 관계에 있습니다. 이들이 이러한 서비스를 제공하지 않는다면, 이들은 자연스레 고객으로부터 외면받고 자신의 서비스 자체를 제공할 수 없게 됩니다. 전문가 자격을 가졌는지 무관하게 모든 전문적 서비스는 국가로부터 세금으로 돈을 받고 고객에 대해 무상으로 서비스를 제공하는 것이 아닙니다. 의사와 같이 국가가 운영하는 의료보험에서 자신의 수입을 일부 받는 관계에 있더라도 여전히 고객으로부터 일부를 댓가로 받는 것입니다. 이러한 고객이 의사를 왜면하면 의사는 국가로부터도 댓가를 받을 기회를 상실합니다. 국가기관이나 공공기관 역시 스스로 세금에 의해 고객인 국민에 대한 서비스의 댓가를 받는 관계에 있습니다. 그러나 국가등은 자신의 힘에 의해 국민인 고객에게 지배적이고 독점적인 관계에 있다는 이유만으로 고객인 국민에게 마치 자신의 결정권행사에 있어서 소비자이자 고객인 국민은 종속적인 의무만 제공해야 하고 자신들은 지배적이고 권력적인 권리만 행사하는 착각에 빠져 있는 것이 현실입니다. 이러한 독점적이고 권력적인 서비스로 인해 국민인 고객은 자신의 고객으로서의 권리를 사실상 행사하지 못하는 관계에 있습니다. 그러나 고객은 이러한 권리를 국가권력기관을 구성하는 선거를 통해 고객관계를 변경하려는 시도를 하므로 여전히 고객으로서의 권리를 행사할 여지가 있습니다. 다만, 이러한 고객관계는 국가권력과의 관계에서는 제한적이고 간접적이므로 이런 관계에서는 고객이 자신의 권리를 행사하는데 제한적이지 않을 수 없습니다. 대기업 역시 개별 고객에 대해서는 지배적 권력을 행사하는 지위에서 국가기관등과 별다른 차이가 없습니다. 그러나, 고객은 자신의 개별적 소비를 대기업의 서비스, 제품에서 제외함으로써 공동하여 고객으로서의 권리를 행사할 수 있습니다. 이와 같이 전문적인 서비스, 국가등의 권력적인 서비스, 대기업 등의 금력적인 서비스는 모두 고객의 평가와 불만의 제기에 의해 그 서비스의 제공이 단절됨으로써 자신의 서비스를 제공할 기회를 상실할 가능성이 매우 높습니다. 따라서, 이러한 서비스의 단절을 통한 자신의 존재 자체의 소멸이라는 결과를 피하기 위해서는 일반 사적인 서비스관계 이상으로 최대한 고객서비스를 개발할 필요가 있는 것입니다. 이하에서는 이러한 점에 근거하여 이들이 고객서비스를 어떻게 제공해야 하는지 살펴보기로 합니다. 3. 훌륭한 고객서비스의 제공 모든 개인과 국가 및 대기업을 포함한 모든 서비스제공자는 고객을 상대로 훌륭한 고객서비스를 제공할 의무가 있습니다. 이들에 대해 업무를 위임하거나 요구하거나, 제공하거나를 불문하고, 이들과 거래하는 모든 자(이하 고객이라고 줄여 말합니다)는 이들 전문가, 국가, 대기업의 결정관계에서도 자신들이 누려야 하는 고객서비스에 대해 확실한 기대감을 가지고 있습니다. 이하에서는 이들이 기대하는 고객서비스가 과연 어떤 것인가를 먼저 살펴보기로 합니다. 가. 예의바르고 전문가적인 서비스 국민들인 고객들은 국가기관이나 기타 대기업, 전문직업의 담당자들이 자신들의 문제에 대해 귀 기울여 듣고, 자신들을 존중하며 대해 주기를 원합니다. 나. 공정하고 일관성 있는 처리 고객은 국가기관과 대기업, 전문직 종사자와의 업무가 그 소재지나 업무담당자와 무관하게 그 누구와도 그 어디에서도 그 언제라도 하나로 통일된 것이길 바랍니다. 다. 적시의 서비스 고객들은 자신들의 요구이 시간적으로 상식적인 선에 처리될 것을 바랍니다. 자신들이 기대하는 시간적 한계를 넘는 서비스는 제대로 된 고객서비스라고 보지 않습니다. 이들은 너무 오래 기다리지 않고 자신들의 질문에 대한 답변이나 정보를 얻으려고 합니다. 라. 접근 가능한 정보 고객들은 정보가 즉시 접근가능하게 되어 있기를 바랍니다. 특히 자신들의 요구의 상태에 대한 정보와 요구절차에서 무엇을 기대할 수 있는 것에 대한 정보에 대해서는 더욱 그러합니다. 마. 정확하고 도움이 되는 정보 고객들은 자신들이 신뢰할 수 있는 지속적으로 업데이트된 최신정보를 바랍니다. 이러한 기대를 충족시키려면, 고객들을 대할 때에는 “예의바르고, 전문가적이며, 알고 있는 듯한” 태도를 가져야 합니다. 4. 이글에서 생각해야 할 점들 이를 위해 이러한 목표를 달성할 수 있도록 도와줄 수 있는 것으로서, 우선 아래와 같은 점에 대해 명확한 인식이 있어야 하므로, 이러한 점을 아래에서 논의합니다. a. 고객서비스 제공에 있어서 결정권을 가진 서비스제공자의 역활 b. 고객이 누구인지 c. 다양한 문화적 배경에서 고객서비스의 논의 그 다음에 고객들을 대할 때 필요한 다음과 같은 핵심요소에 대해 논의합니다. a. 예절 b. 전문가적 태도 c. 지식 이러한 요소들이 탁월한 서비스의 최저기준이지만, 일부 고객과의 관계는 특히 곤란한 문제가 있다는 것을 알아야 합니다. 이러한 점을 기초로, 이 글에서는 장애가 있는 고객들과 매우 불만족스런 고객들에 대해 어떻게 하면 예의바르고, 전문가적이며, 알고 있는 듯이 대할 것인지에 대해 알아보기로 한다. 이글에서는 여러 가지 제안을 내놓고 있지만, 각 고객들과의 대응은 서로 다릅니다. 이러한 점을 염두에 두고, 이러한 제안들은 국가기관의 담당자들이 당면할 모든 가능한 모든 상황을 다루는 기본서로서 역활을 하도록 만들어진 것은 아닙니다. 이러한 제안들은 출발점으로 사용되어야 하며, 담당자들이 당면할 구체적인 상황에 맞춰 수정해야 합니다. 이하에서는 이러한 각 항목에 대해 개별적으로 순서대로 나누어 살펴보기로 합니다. 5. 고객서비스에서의 결정권자의 역활, 고객접촉시 결정권을 행사하는 국가기관, 대기업, 전문가집단의 직원은 고객서비스 제공에서 중요한 역활을 합니다. 특히, 대기업이나 전문가집단을 포함한 모든 사적 회사의 직원과 달리, 공무원은 고객들에게 뭔가를 팔려고 하는 것이 아닙니다. 그러나, 이들 공무원은 역시 국민이라는 고객에 대한 서비스제공자임에는 틀림이 없는 것입니다. 이들이 제공하는 서비스인 입법,행정, 사법절차상의 국민의 서비스와 관련한 서비스 요구요건을 고객인 국민들이 충족했는지 결정하기 위해 고객들을 면담하는 과정에서, 공무원 등은 이들의 요청, 기대, 우려 등에 대해 개별적으로 주의를 기울여야 합니다. 물론, 공무원이 해당 사안에 대해 승인, 유보, 부인하기로 하는 결정은 항상 법률과 시행령 그리고 시행규칙과 행정지침에 부합되어야 합니다. 그러나, 해당 사안의 결과를 불문하고, 모든 고객들은 탁월한 서비스를 받아야 합니다. 고객의 관점에서 보면, 공무원은 국가기관의 얼굴이고, 고객과 공무원과의 접촉은 국가와의 접촉이 되며, 국가의 서비스의 인상을 결정지웁니다. 이러한 접촉은 국가 전체에 대한 고객의 인상을 결정짓습니다. 고객이 공무원과 접촉할 때나 전화를 하거나, 우편으로 뭔가를 받거나, 건물로 들어설 때, 이때가 가장 중요한 고객과의 접촉점입니다. 이러한 접촉시 고객은 대개 국가기관 전체에 대해 그리 잘 알지 못합니다. 그러나, 고객은 자신이 이러한 접촉시 어떻게 처우 받는지 에 따라 국가기관 전체에 대한 중요한 인상을 가지게 됩니다. 고객이 국가기관과 접촉하는 동안 요구서를 제출하고, 안내데스크 담당자와 이야기 하고, 면담을 기다리는 등 여러 번 접촉을 가지게 되지만, 면담이 가장 중요한 것의 하나이비다. 이러한 점을 염두에 둔다면, 고객들은 담당자가 자신들과 어떻게 대화하고 접촉하는지에 따라 국가기관과 담당부서에 대한 중요한 인상을 형성하게 됩니다. 탁월한 서비스를 제공함으로써, 담당자는 고객들이 담당부서와 긍정적인 접촉을 하게 되고, 이를 통해 담당부서와 국가 전체에 대한 확신을 더 가지게 할 수 있습니다. 이러한 것은 대기업이나 전문직 서비스제공자의 경우에도 모두 완벽하게 동일합니다. 6. 국가기관 등의 고객 국가기관 등은 해당 부서의 내부, 외부에 모두 고객이 있습니다. 이러한 고객들에는 고객들, 국민, 국회, 해당 부서의 동료들, 다른 국가기관, 사업체들, 학교, 대학 등이 포함됩니다. 이들 모든 고객들이 다 중요하지만, 이 책에서는 담당자가 매일 접촉하는 고객들에 촛점을 맞추고 있습니다. 그러나, 이러한 동일한 원칙은 국가기관의 모든 고객들과의 접촉에 대해서도 중요한 가이드라인이 됩니다. 많은 고객들은, 전체 요구과정이 매우 짜증스럽고 불확실한 것으로 충만하다고 보여집니다. 담당자의 가장 우선적인 의무는 법에 따라 결정을 하는 것이지만, 담당자가 예의바르고, 전문가적이고, 뭔가 알고 있는 듯 한 경우에는, 담당자는 이들 고객들의 짜증을 줄이고, 담당기관과의 수준있는 경험을 보장해주며, 고객들이 면담과정에서 담당자에게 협조하도록 해줄 수 있습니다. 7. 사회, 문화권역적으로 다양한 상황에서의 탁월한 서비스 가. 일반적 검토 국가기관의 목표는 사회 문화적으로 다양한 상황에 있는 고객들에게 서비스를 제공하는 것입니다. 대한민국의 역사 전반을 통해, 다양한 국민들은 이 나라에 중요한 기술, 재능, 창의성을 부여해왔습니다. 이러한 점을 염두에 두고, 이 책에서는 다음과 같은 점에 대해 논의를 합니다. 고객들이 다양한 이유 사회, 문화권역에 대한 정의 사회, 문화권역가 고객서비스에 영향을 미치는 이유 사회, 문화권역가 말 또는 말 이외의 방법에 의한 대화에 영향을 미치는 이유와 방법 고객들이 얼마나 다양한지 다른 모든 국민과 마찬가지로, 국가기관에 대하여 뭔가를 요구하는 고객들은 매우 다양합니다. 고객들은 다음과 같은 사유로 서로 다릅니다. 인종, 지리적 출생지 성별 종교 언어 신체적 특징 장애여부 성적 취향 가족적 배경 교육적 배경 직업적 배경 삶의 방식 나. 사회, 문화권역란 무엇인가 이와 같이 종전에 나열된 다양성의 규모는 개인들의 문화적 외관에 영향을 미치게 됩니다. 이러한 문화적 외관은 특정 그룹의 사람들이 공유하는 여러가지 예단, 가치, 신념에 기초한 것이며, 이러한 것들은 이들의 세상에 대한 인식에 영향을 주고 무엇이 받아들여질 수 있고 받아들여질 수 없는 것인지 결정하게 된다. 대부분의 개인들의 사회, 문화권역적 외관은 민족성, 가족, 종교, 경제적 상태 등의 여러 가지 다른 요소들에 의해 동시에 결정되게 됩니다. 전체적으로 다음과 같은 사회, 문화권역적 예단과 신념들은 개인의 인생의 다양한 측면에 영향을 미칩니다. 예를 들면, 다음과 같은 것들을 들 수 있습니다. (1) 적절하거나 또는 부적절한 행동과 예절에 대한 인식 정중하거나 정중하지 않은 행동 예의바르거나 무례한 개인적 인사 존중과 비존중에 대한 개인적인 표시 적절하거나 부적절한 복장 적절하거나 부적절한 신체적 접촉 (2) 대화방식 손짓과 얼굴표정과 같은 말 이외의 대화 방법 언어의 선택이나 수용가능하거나 수용불가능한 대화의 주제와 같은 말 대화의 방법 (3) 신념과 가치 종교적 신념 정치적 신념 개인적 도덕성 개인과 그룹으로서의 책임감 (4) 인간관계 권위가 있는 사람과 접촉하는 방법 말하기에 적합하거나 부적합한 사람이 누구인가. 사회적, 사업상의 접촉시 위계질서 남성과 여성의 역활과 이들의 행동양식 사회적 계급질서 부모, 자녀, 가족구성원, 친구들 간의 관계와 의무 다. 고객서비스에서의 사회, 문화권역의 역활이 무엇인가 담당자는 매일 같이 사회, 문화권역적으로 다양한 사람들과 접촉하게 됩니다. 담당자가 비록 고객의 문화의 개별적인 요소에 대해 알지 못할지라도, 각 고객들은 동일하게 예의바르고, 전문적이며, 알 수 있는 서비스를 받아야 합니다. 담당자가 문화적 다양성에 주의를 하도록 해주는 몇 가지 유용한 팁을 든다면 다음과 같습니다. 모든 고객에 대해 예의바르고, 전문적이고, 알고 있는 듯이 대하라. 고객의 문화에 대해 부정적인 언급을 해서는 안 된다. 공식적인 면에서 벗어나라. 대부분의 문화적 그룹은 공식성을 중요시하며, 담당자가 존중한다는 것을 보여준다. 이름과 직함을 정확하게 부르려고 노력하라. 적절한 발음을 모르겠으면, 고객에게 물어봐라. 담당자의 예단을 확인하라. 담당자가 고객의 문화에 대해 예단하는 것이 부정확할 수 있고, 고객에 대한 잘못된 생각으로 이끌릴 수 있다. 예를 들어 모든 고객이 담당자와 동일한 문화적 기대감을 가지고 있다고 예단하지 마라. 문화적 다양함은 문화적 결핍의 표시로 예단하지 마라. 특정 문화로부터의 고객들이 그 문화로부터의 다른 사람들과 동일한 문화적 기대를 공유하거나, 동일한 방향으로 행동할 것이라고 예단하지마라. 고객의 서비스 요구에 대한 담당자의 검토와 결정은, 고객의 사회, 문화권역적 예단이나 신념, 개인적 스타일, 개인적 외관 또는 담당자의 개인적 문화적 가치가 아니라, 고객이 요구하는 서비스에 대한 법적 요건의 충족여부에 의해야 합니다. 모든 고객이 개별적으로 처리되어야 하지만, 고객의 사회, 문화권역적 예단은 고객이 추구하는 서비스를 규율하는 법률, 대통령령, 시행규칙, 관련부서의 지침이나 선례를 위반해서는 안됩니다. 예를 들어 고객은, 자신이 다른 성별의 사람과 개인적인 사항을 논의하는 것조차도 부적절하다고 보여지는 사회, 문화권역 출신이라고 해도, 자신이 요구하는 서비스의 요구 적격요건에 대한 담당자의 질문에 대해 반드시 답변해야 합니다. 담당자는 자신이 접하는 사람들의 사회, 문화권역에 대해 배우려고 노력해야 합니다. 라. 사회, 문화권역적 다양성과 오해 사회, 문화권역적 다양성은 사회적 접촉에서 서비스 제공자와 고객간의 오해의 원인이 될 수 있습니다. 말 이외의 대화, 예를 들어 얼굴의 표정이나 신체적 표현, 그리고 목소리의 톤이나 단어의 선택과 같은 말에 의한 대화는 서로 다른 사회, 문화권역 사이에 커다란 차이를 불러일으킬 수 있으며, 서로 다른 사회, 문화권역 출신의 사람들 간의 대화에서 오해의 원인이 될 수 있습니다. 마. 다양한 상황에서의 말과 말 이외의 대화 말 이외의 대화는, 대면접촉, 신체적 언어, 손짓, 얼굴표정, 개인적 거리 등이 포함 되는데, 이는 다른 사람에 대한 잠재적 판단의 중요한 근거가 됩니다. 말 이외의 대화는 고객과 담당자간의 접촉시 오해를 초래할 수 있습니다. 말 이외의 대화와 마찬가지로, 말에 의한 대화 스타일은 사회, 문화권역마다 다르며, 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 말에 의한 대화에는 다음과 같은 것이 포함될 수 있습니다. 어떤 특정 언어, 단어, 문구, 표현을 사용하는지 대화의 주제로 어떤 것이 적합하고 적합하지 않은지 얼마나 말해야 하는지 사람들이 서로 간에 어떻게 인사하는지 누구와 말하는 것이 허용되는지 동의와 부동의를 어떻게 적절하게 표현해야 하는지 말하는 방식은 여러 가지 면에서 사회, 문화권역마다 다를 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 사회, 문화권역에서는, “좋다는 말은 바로 눈에 보이는 대상에 대해 명확하고 직접적으로 말할 것을 필요로 합니다. 간접적으로 대상에 대해 말하는 것은 사람들이 진실하지 않다는 것을 말해주는 표시로 보여질 수 있습니다. 이와 반대로, 다른 사회, 문화권역에서는, 직접적으로 말하는 것은 지나치게 가혹하고 무례한 것으로 비쳐질 수 있습니다. 복잡한 말에 의한 대화를 더 진행하려면, 어떤 고객들은 원어민처럼 능숙하게 국어를 사용하지 못할 수도 있고, 고객서비스를 제공하는 측의 은어나 속어 또는 전문용어를 전혀 이해하지 못하는 경우도 있으며, 이들이 자의적으로 자신들의 익숙한 해석이나 비전문적인 해석에 의존하여 잘못된 이해를 하는 경우도 많이 있습니다. 말에 의한 것이든 말에 의하지 않은 것이든지, 고객과 대화시에 오해를 줄이려면 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다. (1) 판단하기 전에 잠시 중단하고 생각하라. 말이나 말 이외의 대화방식은 각자의 사회, 문화권역마다 다를 수 있으므로, 고객의 말 또는 말 이외의 대화방식을 가지고서만 판단해서는 안됩니다. 예를 들어 담당자는, 고객이 똑바로 눈을 마주치지 못하면서 말할 때, 고객이 진실하지 않다고 예단할 수 있습니다. 그러나, 이러한 고객은 고객의 사회, 문화권역에서는 불경스런 것으로 보이므로 눈을 똑바로 보지 못할 수도 있습니다. 더군다나, 이러한 사실이 곧 고객이 요구서 파일에 담긴 정보나 담당자의 질문에 대한 말에 의한 답변을 한다고 해서 이를 가지고 고객이 요구하는 서비스의 적격요건을 충족하지 못한다고 해서는 안됩니다. 만약, 이러한 입장을 취한다면, 담당자는 그다지 국어가 능숙하지 못한 고객들만 면접 보게 될 수 있습니다. 또한, 이러한 것은 반드시 고객이 똑똑하지 못하다거나, 자신이 적격요건을 충족한다는 것을 증명하지 못할 것이라는 것도 아닙니다. 고객의 말에 의하지 않은 대화 스타일을 떠나서, 담당자의 말에 의하거나 말에 이하지 않은 대화 스타일은 예의바르고 전문적이어야 합니다. 고객은 결정담당자로서 업무를 수행하는 과정에서 말이나 말에 의하지 않은 다양한 대화 스타일을 접하게 됩니다. 담당자의 말 또는 말에 의하지 않은 스타일을 고객의 스타일에 맞추려고 하거나 고객이 담당자와 동일한 말에 의하거나 말에 의하지 않은 대화스타일을 갖지 않다고 해서 이들을 무례하게 대하기 보다는, 이글에 적힌 예의바르고 전문적인 행동을 유지하기 위한 제안을 따르는 것이 좋습니다. (2) 인내심을 가져라 일부 고객들에게는 전체 고객서비스 요구 과정은 짜증나고 혼돈스럽습니다. 이는 특히 이들이 국어의 언어민이 아닌 경우나 고객서비스를 제공하는 측이 자신들의 내부에서만 통하는 은어나 속어를 사용하여 고객이 이를 전혀 이해하지 못하는 경우에 특히 그렇습니다. 이들은 질문이 있거나, 과정과 절차에서의 중요한 요소에 대해 확실히 이해하고 있지 않을 수도 있습니다. 담당자는 고객들이 이해하지 못하는 절차와 과정, 그리고 관련 용어를 기꺼이 설명하려고 해야 합니다. (3) 고객의 수준에 맞춰 명확하게 의사를 전달해라. 모든 고객들이 전부 최고급 국어나 전문용어 또는 약어를 이해하거나 말하는 것은 아닙니다. 또한 모든 고객들이 고객서비스를 제공하는 기관이나 단체 또는 기업이나 전문가의 전문적 용어나 이들 기관들의 내부의 속어나 약어에 전부 능한 것도 아닙니다. 따라서 이들 기관 등을 위해서 고객서비스를 담당하는 담당자는, 자신의 말의 속도, 톤, 높이, 단어와 문장을 잘 선별하여 고객이 자신이 요구하는 서비스에 대한 요건을 충족한다는 점을 소명할 기회를 가장 잘 부여할 수 있는 방법으로, 고객에게 맞추어야 합니다. 이러한 것은, 필요한 경우 담당자가 아래와 같은 행동을 해야 한다는 것을 의미합니다. 담당자들의 전문용어나 약어를 사용하지 말 것. 보통보다 늦은 속도로 말을 할 것. 명확하게 말하려고 모든 노력을 다 할 것 고객들이 이해하기에는 담당자들의 국어가 다소 어려울 수 있다는 것을 이해할 것. 이해하는지 확인하고, 고객이 첨에 이해하지 못하면, 질문을 다시할 것 적절한 국어를 사용하고, 속어나 머릿글자 축약어는 피할 것 고객이 이해하는 수준에 맞춰 단어를 선택하여 말할 것 문장간에, 또는 질문후에, 고객이 머릿속에서 번역하도록 잠시 쉴 것 바. 집중하라. 담당자는 결정권을 행사하는 과정에서 문화적 다양성의 수 많은 예를 목격할 것입니다. 고객의 사회,문화적 배경과 무관하게, 담당자의 아래 두가지 목적은 언제나 같아야 합니다. 모든 고객들에 대한 예의바르고, 전문적이며, 알고 있는 서비스. 고객들이 자신들이 추구하는 서비스에 대한 법적 요건을 충족했는지 에 대해 면접을 집중하는 것. 8. 예절 있는 서비스 이 부분에서는 우선 고객서비스에서의 예절이란 무엇을 말하는지 살펴보고, 두 번째로 고객들과 예의바르게 접촉하는 방법을 설명하면서 고객서비스 담당자가 이를 실무에서 어떻게 적용하고 활용할 것인가를 알아보기로 합니다. 가. 예절이란 무엇인가 예절이란 다른 사람들에 대해 존경과 주의를 가지고 대하기 위한 특별한 매너를 사용하는 것을 말합니다. 이는 담당자가 거꾸로 서비스를 받는 고객의 위치에 있으면 자신이 대접받기 바라는 대로 다른 사람을 대접하는 것을 말합니다. 1) 실무에서 예절은 뭘 말하는가. 가) 해야 할 행동 (1) 즉시 고객을 알아보라. 담당자가 고객을 첫 대면하는 때에는, 정중한 인사말을 건네야 합니다. (2) 담당자 자신을 밝혀라 담당자의 이름과 직함을 밝히고, 담당자가 면접을 시행한다는 점을 설명해야 합니다. (3) 고객을 정중하고 존경스럽게 대하라. 담당자는 적절한 예절 존칭어(씨, 여사, 선생님 등)와 서비스 요구서에 기재된 성명을 사용해야 합니다. 필요한 경우, 고객의 이름의 정확한 발음을 물어봐야 합니다. 담당자는 고객에게 뭘 요구하는 때에는, 반드시 “부디”나 “감사합니다” 등의 존경을 표하는 말을 써야 합니다. (4) 각 사건을 개별적으로 처리하라. 담당자는 각 당사자의 개별 요구에 대해 심사숙고한다는 점을 보여줘야 합니다. 단지 다른 사건의 하나인 것처럼 처리해서는 안됩니다. (5) 담당자의 몸짓은 존중을 표시해야 합니다. 몸짓은 얼굴표정과 자세 등이며, 이러한 것은 고객들에게 담당자가 요구에 대해 얼마나 관심이 있고 고객들을 존중하는지에 대해 강한 메시지를 전달해줍니다. 담당자가, 고객을 면담하면서, 지루해보이고, 의자에 푹 늘어져 있으면서, 눈을 내리 깔면, 담당자는 고객이 마땅히 대접받아야 할 존중과 예의를 보여주는 것이 아닙니다. 이에 반하여, 담당자의 자세, 태도, 표정이 다소곤하고 공손하면, 담당자는 자신의 업무와 고객을 중요하게 취급하고 있다는 인상을 전달해 주게 됩니다. (6) 존중하는 목소리 톤으로 말해라. 담당자는 자신이 사용하는 단어만큼이나 목소리의 톤으로도 담당자의 태도를 보여줍니다. 사용하는 단어가 정중하지만, 목소리 톤이 깔보는 투이거나, 짜증스러워하거나, 적대감을 보이면, 담당자는 고객들에게 공손히 대하는 것이 될 수 없습니다. 이에 반하여, 목소리 톤이 존중하는 태도이면, 담당자는 자신이 현안에 대해 알고 있으며, 고객을 중요하게 보고 있다는 점을 보여주게 됩니다. (7) 특별한 청취 기술을 보여줘라 고객의 목소리, 단어선택과 몸짓에 상당한 주의를 기울이면, 담당자는 고객과 상호 존중의 관계를 형성할 수 있고, 담당자가 결정에 필요한 정확한 정보를 가지고 있다는 점을 보장해줍니다. 다음과 같은 요소는 특별한 청취기술을 구성합니다. 주어진 시간적 제약 하에서, 면접을 계속 진행해야 할지 여부에 대한 가장 최선의 판단을 사용하여야 합니다. (8) 청취에 집중하라. 청취에 집중하면 상대방을 존중하는 것이 되며, 고객이 담당자가 집중하고 있다는 점을 보여줍니다. 담당자는 선입견이 없어야 하며, 단어나 목소리 톤, 몸짓과 면접과정에서의 행동에 의해 고객에 집주하고 있다는 점을 보여줘야 합니다. (9) 적극적 청취 적극적 청취는 담당자가 고객이 말한 것으로 예단하거나 고객들이 말할 것으로 예상한 것이 아니라 고객이 실제로 말한 것을 정확하게 들었는지 보장해줍니다. 마찬가지로, 이러한 것은 담당자가 고객이 구하는 서비스에 대한 고객의 적격성을 가졌는지에 집중하여 면접을 진행하게 도와줍니다. 효과적인 적극적 청취기술에는 아래와 같은 것이 포합됩니다. –a. 열린 마음으로 청취하기 담당자는 고객이 말하는 것을 열린 마음으로 들어야 합니다. 요구를 승인하거나 거부하기로 하는 미리 정해둔 목표나 대답이 무엇일지에 대한 미리 정해진 예상을 가지고 들어서는 안됩니다. 담당자의 목표는 언제나 들어야 하는 것이고, 이를 통해 담당자는 정확한 결정을 하는데 필요한 모든 정보를 수집할 수 있어야 합니다. b. 적격성에 관련된 주제에 대해 대화를 유도하기 c. 고객이 자신의 생각을 완료하고 담당자가 정확한 결정을 하는데 필요한 정보를 확보할 수 있도록 하게 하는 추가 질문을 하기 (10) 공감적 청취 공감적 청취는 담당자가 고객의 입장과 우려를 듣고 이해했다는 점을 표현하도록 합니다. 고객의 말을 명확히 하거나 고객의 상황을 이해하고 있다는 표현을 하는 것은 공감을 표현하는 중요한 방법입니다. 이러한 점을 염두에 두고, 담당자는 공감과 동정을 구별해야 합니다. 동정과 달리, 공감은 다른 사람의 감정을 확인하거나 이입하는 것을 포함하지 않습니다. 그보다는, 공감은 타인의 감정적 상태를 인정하고 확인합니다. 동정적 반응은 “나도 진짜 화가 난다”이지만, 공감적 반응은 “당신을 화나게 하는 이유를 이해할 수 있다”입니다. (11) 효과적인 청취에 대한 장애를 제거하라 다음과 같은 장애는 효과적인 청취를 방해할 수 있습니다. a. 소음 가능한 한, 외부의 소음을 차단하려고 해야 합니다. 이러한 소음은 면담을 방해합니다. b. 중단 면담이 시작되면 반드시 필요한 경우가 아니면 면담을 중단하지 말아야 합니다. 여하한 이유로 담당자가 면담을 중단할 경우, 담당자는 사과를 하고 그 이유를 설명해야 합니다. 이러한 것은 고객의 시간에 대한 존중을 표시합니다. c. 딴생각 담당자가 고객에 대해 주의를 기울이지 않으면, 담당자는 해당 사건을 적절히 결정하는데 필요한 정보를 수집할 수 없습니다. d. 정형화 담당자가 면접이 시작되기 전에 한 그룹내이 모든 사람은 동일한 방식으로 행동한다는 생각을 가지고 고객에 대해 정형적인 태도를 가지면, 담당자는 열린 마음으로 요구를 평가하는 것이 곤란하다는 것을 알게 됩니다. e. 단어와 문구를 이끌어 내라 특정 단어나 문구는 담당자를 화나게 할 수 있습니다. 고객이 이러한 단어나 문구를 사용하면, 담당자는 전문가적 태도를 유지하고 현안으로부터 분산되어서는 안됩니다. 현안은 혜택에 대한 요건을 고객이 충족했는지 여부를 결정하는 것입니다. e. 태도 담당자가 고객에 대해 부정적이거나 적대적인 태도를 가지면, 담당자는 고객이 말하는 것을 객관적으로 들을 수 없습니다. (12) 같은 신체적 높이에서 말하라. 고객이 말할 때 서있으면, 담당자는 서있어야 합니다. 고객이 말할 때 앉아 있으면, 담당자도 같이 앉아야 합니다. 나) 해서는 안 될 일 (1) 업계의 속어, 전문용어, 축약어를 사용해서는 안됩니다. 이러한 것은 국어를 잘 모르거나, 관련부서의 전문용어, 속어, 은어, 기타 용어에 친숙하지 않은 고객에게는 매우 혼돈스런 것입니다. (2) 불평을 하거나 조롱과 비하를 하는 말은 사용하지 마라. 이러한 것은 존중하지 않는 태도이고, 고객에게 담당자가 절차나 고객에 대해 중요하게 대하지 않는다는 느낌을 준다. (3) 국어나 전문용어, 속어, 약어 등에 대해 잘 알지 못하는 고객에게 조급함을 보이지 마라. 담당자는 고객을 존중하고 이해를 한다는 점을 보여줘야 한다. 고객에게는 이런 면접이 극히 스트레스가 심한 시간입니다. 예를 들어, 담당자는 자신이 고객과 대화를 하는 게 어렵다는 이유만으로 목소리를 올려서는 안됩니다. 9. 전문적 서비스 이 부분은 우선 전문적 서비스가 뭔지 정의하고, 실무에서 이것이 뭘 의미하는지에 대해 고객과 어떻게 전문적으로 접촉할 것인가를 설명하는 것을 통해 서술합니다. 가. 전문가적이란 뭘 말하는가. 담당자의 행동은 담당자가 국가와 국민을 대표하고 있다는 점을 보여줘야 합니다, 담당자의 행동은 나라 전체와 정부에 대한 고객의 인식에 영향을 줍니다. 나. 실무에서는 이것이 뭘 의미하는가. 1) 해야 할 일 가) 말과 행동으로 면접을 하는 것은 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘라. 담당자의 업무의 가장 중요한 요소는 적격성 면접을 하는 것입니다. 따라서, 담당자의 태도는 현 요구의 중요성을 반영해야 하며, 인터뷰를 하는 것이 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘야 합니다. 담당자가 지루하고, 화가 나고, 산만한 태도로 인터뷰에 임하면, 담당자의 태도는 피면접자에게 그대로 전달될 것입니다. 마찬가지로, 담당자는 면접을 방해나 산만하게 하는 것으로 대하면 안됩니다. 나) 개인적인 것과 전문가적인 것을 구별하라. 담당자가 고객과 접촉할 때는, 항상 담당자가 전문가라는 것을 기억해야 합니다. 따라서, 담당자는 담당자의 개인적 감정, 믿음, 경험이 전문가적인 처신을 감소시키서는 안됩니다. 다) 면접을 통제하라. 담당자가 필요한 모든 정보를 효과적이고 적시의 방법으로 취득하는 것을 보장하기 위해서는, 면접을 통제하는 것이 매우 중요합니다. 이는 담당자가 면접을 현안에 집중하는 것을 말합니다. 고객이 추구하는 혜택에 적합한지 여부를 결정하는 것이 현안입니다. 담당자는 대화를 적격성과 관련된 주제로 유도하고, 담당자의 질문이 면접을 가다듬고, 진지하고, 확고하며, 주장을 하고 업무적인 태도를 취하는 것에 의해 이러한 목적을 성취할 수 있습니다. 라) 통제 상태를 유지하라. 담당자가 고객이 담당자를 화나게 방치하거나, 편견에 좌우되게 되면, 담당자는 면접에 대한 통제를 잃게 됩니다. 고객이 담당자를 화나게 하는 말을 하는 경우, 이를 개인적인 것으로 받아들이지 말고, 차분함을 유지하고 같은 방법으로 대꾸하지 말아야 합니다. 통제를 상실하면, 면접은 급격히 수준을 상실하고, 담당자는 결정에 필요한 정보를 얻을 기회를 잃게 됩니다. 마) 적합한 복장을 하라. 담당자의 복장은 깔끔하고 업무적이고 면접의 중요한 본질을 반영해야 합니다. 깔끔하게 머리를 단정히 깎고, 개인적인 위생상태를 유지하면 고객은 담당자가 능력 있고 과정과 절차를 중요하게 취급하고 있다는 인상을 가지게 됩니다. 바) 전문가적인 업무공간을 유지하라. 가능한 한, 담당자의 업무 속도는 절차의 중요성과 심각성을 전달해줘야 합니다. 깔끔하고 잘 정돈된 업무공간을 유지하는 것은 고객과 업무처ㅣ과정에 대해 존중을 표시하는 것입니다. 사) 담당자가 고객에 대해 언급하는 것은 고객이 추구하는 서비스에 집중되도록 하라. 담당자의 업무이 전반적인 목적은 혜택에 대한 고객의 적격을 판단하는 것입니다. 담당자는 현안인 요구에 관련되지 않은 민감한 사항을 고객과 논의해서는 안됩니다. 아) 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하라. 결정권자로서, 담당자는 효율성과 효과성이라는 두가지 중요한 목표에 대해 동시에 균형감 있게 처리해야 합니다. 담당자는 요구를 가장 효율적으로 처리해야 합니다. 동시에, 담당자는 정확한 결정을 하기 위한 충분한 정보를 제공해 줄 수 있는 효과적인 면접을 시행해야 합니다. 효율성의 관점에서 보면, 담당자는 하루에 얼마나 많은 면접을 해야 할지에 대해 이해하기 위해 상급관리자와 논의하고 담당자의 업무수행계획을 검토해야 합니다. 효율성을 담보하기 위한 가장 중요한 방법은 고객과 예의바르고 전문가적으로 접촉하면서 결정과 관련된 법과 규정, 지침을 알고 적용하는 것입니다. 자) 윤리적 서비스를 제공하라. 관련부서의 직원으로서, 담당자는 자신과 관련부서에 대한 긍정적인 반영을 하는 일정한 수준의 판단, 완결성, 자기 통제력을 보여줘야 합니다. 이러한 점을 염두에 두고, 담당자는 관련 부서의 직원에 대해 적용되는 행동기준과 윤리규정을 이해해야 합니다. 담당자의 행동기준은 언제나 윤리규정과 일치해야 합니다. 관련부서의 행동기준이 항상 고객의 문화적 기대치와 일치하지 않는다는 것을 기억해야 합니다. 예를 들어, 일부 고객들은 담당자에게 선물이나 호의를 보일 수 있는데, 이는 공무원에게 이런 물건을 주는 것은 문화적으로 적절하기 때문이지, 이들이 면접의 결과를 부당하게 영향을 주려고 하는 것은 아닙니다. 상황에 따라, 담당자는 이런 행위가 수용될 수 없다는 점을 설명해야 합니다. 그러나, 이러한 것이 요구를 부인할 이유가 되어야 하는 것은 아닙니다. 그렇지만, 담당자는 자신의 상급자에게 이러한 상황을 보고해야 합니다. 이는 담당자가 그 동기가 무엇이라고 생각하는 것과 무관합니다. 또한 담당자는 상급자의 지시를 따라야 합니다. 대부분의 경우, 담당자는 자신이 전달한 것이 무엇인지, 담당자와 상급자가 해당 사안을 어떻게 해결했는지 서면으로 남겨두어야 합니다. 2) 해서는 안되는 일 가) 여하한 다른 사람의 인종, 종교, 성별, 국적, 성적 취향에 대해 경멸하는 언급을 해서는 안됩니다. 이러한 언급은 절대로 용납될 수 없습니다. 나) 면접을 하면서는, 담당자는 마시거나, 먹거나, 흡연하거나, 껌을 씹어서는 안됩니다. 전화를 거나, 티브이를 보거나, 라디오를 들어서도 안됩니다. 이러한 모든 행동은 담당자가 고객과 요구에 대해 중요하게 생각하지 않는다는 것을 보여줍니다. 다) 고객을 압박하거나 경멸해서는 안됩니다. 담당자는 항상 요구에 대해 고객에게 자세히 질문해야 하지만, 담당자는 이를 압박하거나 경멸하는 태도로 해서는 안됩니다. 라) 고객의 아이를 훈육해서는 안됩니다. 일반적으로, 요구와 관련이 없는 어린 아이들이 고객을 면접과정에서 동반해서는 안됩니다. 일부 관공서의 지침은 이점에 대해 특별한 사정에서는 예외를 인정하기도 합니다. 특별한 사정이 존재하고, 아이들이 면접에 참석하여 잘못된 행동을 하더라도, 담당자는 이들을 훈육해서는 안됩니다. 고객에게 이들 아이들을 통제하도록 요구하는 것이 적절합니다. 10. 알고 하는 서비스 이 부분은 우선 담당자의 업무에 대해 안다는 것이 월 의미하는지 정의하고, 고객과 알면서 접촉하는 방법을 설명합니다. 담당자는 담당자의 업무의 전반에 대해 알고 있어야 합니다. 그래야 담당자는 기술적으로 충분한 서비스를 제공하고, 고객의 질문에 대해 정확하고 최신의 정보를 가지고 답변할 수 있습니다. 또한, 모든 고객은 요구절차에 대해 기대를 하고 있으며, 이러한 기대를 충족하는지 여부에 따라 자신이 받은 서비스의 질을 판단하게 됩니다. 담당자는 예의바르고 전문가적이기만 해도 이러한 기대에 대해 부응할 수 있습니다. 담당자는 고객의 기대수준을 관리할 수도 있고, 고객의 질문에 대답하고 절차상 다음단계에 대한 정확한 정보만 제공해도 고객의 걱정을 누그러뜨릴 수 있습ㄴ다. 가. 해야 할 일 1) 담당자의 업무를 알아라. 담당자가 결정해야 할 요구에 대한 법, 규정, 지침, 절차, 지역적 가이드라인을 이해해야 합니다. 이러한 중요한 요소를 이해하기만 해도, 담당자는 자신의 업무를 효과적으로 수행할 수 있고, 정확한 결정을 할 수 있습니다. 또한, 담당자가 고객이나 기타 다른 사람과 접촉하는 경우, 담당자는 건전하고 알 수 있는 안내를 할 수 있어야 합니다. 2) 고객의 자료에 있는 내용을 이해하라. 담당자는 자신의 결정을 부분적으로는 고객의 자료에 있는 정보에 기초합니다. 이들 각 문서와 자료는 중요하므로, 이것이 뭘 의미하는지, 이를 어떻게 해석해야 하는지, 담당자가 이들 자료를 가지고 어떤 조치를 취해야 하는지 이해해야 합니다. 3) 담당자의 행위에 대해 명확히 설명하라. 고객은 담당자가 특정 질문을 하거나 특정 행위를 하는 이유에 대해 혼란스러워 할 수 있습니다. 고객이 담당자가 자신을 선별해냈다고 생각하면, 방어적이 될 수 있습니다. 그러나, 담당자가 자신의 행동 뒤에 있는 이유나 적격성을 주장,입증해야 할 필요성에 대해 설명하고 나면, 담당자는 이 상황을 차분히 통제할 수 있습니다. 4) 담당자의 결정을 명확히 설명하라. 담당자는 고객에게 말 또는 서면으로 자신의 결정을 명확히 설명해야 합니다. 담당자가 명확한 설명을 하지 않으면, 담당자의 결정은 자의적인 것이 될 수 있습니다. 면접후 고객에게 발송된 거부결정과 같은 일정한 경우에는, 담당자는 서면결정을 제공할 법적 의무가 있습니다. 결정이 전달된 방법을 불문하고, 담당자의 결정은 다음과 같아야 합니다. 추구하는 서비스를 규율하는 법과 규정에 기초해야 합니다. 고객의 자료에 있는 내용에 근거해야 합니다. 고객에게 명확히 설명되어야 합니다. 5) 요구과정에서의 다음단계에 대해 명확하고 정확하게 알려줘야 한다. 항상, 고객을 만난 뒤에는, 담당자는 명확하게 요구절차에서의 다음단계에 대해 설명해줘야 합니다. 예를 들어, 고객이 국어나, 문화, 정부에 대해 재시험을 봐야 할 경우, 담당자는 고객이 우편으로 자신이 재시험 받아야 할 두번째 면접 일시를 통지받을 것이라는 점을 설명해줘야 합니다. 또는, 담당자가 요구를 승인하는 경우, 담당자는 고객이 우편으로 선서식이 이루어질 일시와 장소를 통지받을 것이라는 점을 설명해야 합니다. 고객이 그날 선서식에 참석하고자 하면, 담당자는 행사가 언제 어디서 열리고, 고객이 어디서 대기해야 하는지도 설명해줘야 합니다. 6) 관련성 있으면, 고객에게 요구되는 일체의 추가조치에 대해 명확하게 설명하라. 추가적으로 고객이 조치할 필요가 있는 경우, 고객에게 고객이 뭘 해야 할지에 대해 설명해줘야 합니다. 예를 들어, 담당자가 더 많은 자료를 얻기 위해 속행하는 경우에는, 말 및 서면에 의해 다음과 같은 점을 설명해야 합니다. 담당자가 어떤 자료를 원하는지 고객이 언제까지 대답해야 하는지 이러한 답변이 제때 제출되지 않으면 담당자는 기록에 의해 요구를 결정한다는 점 7) 절차에 대한 고객의 질문에 대답하라. 고객은 담당자에게 요구과정에 대해 여러 질문을 할 수 있습니다. 담당자는 관련정보를 기꺼이 제공하고, 필요한 경우 고객을 좀 더 자세한 정보를 제공할 수 있는 곳으로 안내해야 합니다. 담당자는 고객에게 특정 인물이 담당자가 다루고 있는 요구이나 청원이 아닌 다른 서비스를 받을 자격이 있는지 여부나, 그 사람이 현재 결정과정에 있는 서비스이외의 다른 서비스를 요구해야 하거나 하지 말아야 하는지 여부에 대해서는 법적 조언을 해주어서는 안됩니다. 또한, 면접 뒷부분에서 담당자는 고객에게 요구이나 추구하는 혜택에 관한 추가 질문이 있는지 여부를 확인해야 합니다. 8) 담당자가 면접일정에 현저하게 쫓기고 있으면, 고객에게 대략 언제쯤 고객의 사건을 다룰 것인지 알려줘라. 담당자는, 가능하다면, 담당자가 면접일정에 현저히 뒤쳐지고 있는지 여부를 말해주는 것이 도움이 됩니다. 서비스를 언제 받을지 모르면서 기다리는 것은 정말로 화가 나는 일입니다. 고객과 담당자의 일정에 대해 이야기를 나누면 상황을 진정하는데 도움이 됩니다. 9) 필요한 훈련을 받아라. 담당자는 상급자와 담당자가 필요한 훈련을 받도록 강구하여야 합니다. 나. 해서는 안되는 일 1) 담당자가 답을 모르는 질문에 대해서는 답변해서는 안 된다. 담당자가 뭘 모르고 있거나 특정 정볼ㄹ 제공할 권한이 없는 경우에는, 답변을 해서는 안됩니다. 대신에, 고객을 좀 더 정확한 정보를 가진 곳으로 이관시키거나, 고객을 위한 답변을 찾아내야 합니다. 2) 법적 조언을 제공해서는 안 된다. 담당자는 고객의 변호사가 아니며, 담당자의 업무는 법적 조언을 제공하는 것이 아닙니다. 담당자의 업무는 관련 업무를 진행하는 것에 국한됩니다. 따라서, 담당자는 고객에게 이들이 법에 따라 뭘 해야 하고 해서는 안되는지에 대해 조언해서는 안됩니다. 그러나, 고객에게 법이 요구하는 요건에 대해서는 설명해주는 것은 적절한 행동입니다. 3) 고객이 질문하는 경우 짜증나거나 화가 난 듯이 행동해서는 안된다. 요구절차는 복잡하고, 담당자의 답변이 호의적이지 않으면 신청인은 담당자에게 추가적인 정보를 제공하기를 포기할 것입니다. 4) 고객의 기대를 높이거나 낮추는 불공정한 행동을 하지 마라. 고객의 기대를 높이거나 낮추는 불공정한 정보를 제공해서는 안됩니다. 예를 들어, 담당자가 추가로 수개월간 속행사건을 검토하지 않을 것이라는 점을 알고 있으면, 고객에게 신속히 검토가 이루어질 것 같은 인상을 주어서는 안됩니다. 11. 화가 난 고객에게 예절바르고, 전문가적이며, 알고 있는 서비스를 제공하는 것. 가. 일반 결정권자로서의 담당자의 경력과정에서 종종, 담당자는 화가 나거나, 호의적이지 않거나, 담당자에게 협조하지 않으려는 고객을 보게 됩니다. 담당자는 이들 각 상황에서 취해야 할 적절한 조치에 대해 가장 최선의 판단을 해야 합니다. 다음과 같은 방법은 이들 상황에서 각각 예절바르고, 전문가적이며, 알고 있는 서비스를 가능하게 해줍니다. 나. 고객을 화나게 하는 것 고객은 다양한 이유로 화가 날 수 있습니다. 이유를 불문하고, 전문가적으로 대해야 합니다. 고객은, 다음과 같은 이유로 화가 났을 수 있습니다. 고객이 현실적이든 비현실적이든 기대를 하고 있었고, 이것이 충족되지 않았다. 고객이 이미 개인적 문제, 상사, 가족 등의 다른 이유나 다른 사람으로 인해 화가 나 있었다. 담당자나 다른 누가 고객에게 인용되지 않은 뭔가를 약속했었다. 당신이나 다른 누군가가 무례하거나, 무관심하거나, 불만족스럽거나 불손하였다. 담당자가 고객에게 이런 말을 하고, 다른 직원이 다른 소리를 했다. 고객에게 주의를 기울이지 않았다. 다. 화가 난 고객을 다루는 기본 원리 상황을 파악하여 합니다. 대부분의 경우, 괞찮은 대화기법을 이용하기만 해도, 담당자는 스스로 이 상황을 처리할 수 있습니다. 그러나, 필요한 경우, 상급자를 불러야 합니다. 극히 드문 경우, 고객은 담당자를 위협하고 폭력적이 될 수 있습니다. 이러한 경우, 항상 즉각적인 도움을 구해야 합니다. 이러한 상황에 대해 사무실 지침을 따라야 합니다. 가능하다면, 문제를 해결해야 합니다. 어떤 경우에는, 고객은 담당자가 해결할 수 있는 문제에 대하여 화가 나 있을 수 있습니다. 담당자가 고객의 문제를 법, 규정, 지침 등에 맞게 처리할 수 있으면, 그렇게 해야 합니다. 모든 상황에 맞는 똑같은 해결방법이 있는 것은 아니지만, 다음과 같은 방법이 도움이 될 수 있습니다. 1) 사과하기 경우에 따라, 담당자가 해당 문제에 대해 누가 책임이 있는지 모르더라도, 담당자는 고객이 불편하게 된 점을 진지하게 사과할 수 있습니다. 2) 듣고 공감(공감)하라. 이러는 것은 담당자가 무엇이 일어났는지 정확히 판단할 수 있게 해주고, 담당자가 고객의 상황을 이해한다는 점을 보여줍니다. 3) 문제를 이해한다는 점을 확인해줘라 담당자가 문제를 해결할 수 있기 전에, 담당자가 이를 이해한다는 점을 분명히 해야 합니다. 담당자가 이해하지 못하거나 분명히 해야 할 필요가 있는 것은 질문을 해야 합니다. 그리고 담당자가 정확하게 상황을 이해하고 있다는 점을 확인하기 위해 다시 고객에게 문제를 되물어야 합니다. 4) 문제해결을 위해 적절한 조치를 취하라. 문제의 본질에 따라, 담당자는 담당자 자신이 문제를 해결하거나, 다른 사람에게 이를 전달할 수 있어야 합니다. 이들 어떤 경우에도, 해당 사안에 대해 신속히 조치를 해야 합니다. 먼저 상황에 희망을 주는 관련기관의 자료를 검토하여야 합니다. 담당자가 고객을 다른 사람, 부서, 다른 기관에 전달할 경우에는, 가능한 한 먼저 다른 기관의 담당자와 이들이 가능한지 대화를 해봐야 합니다. 5) 무례한 것에 무례하게 대응하지 마라. 고객이 무례하게 담당자에게 말하더라도, 담당자는 여전히 전문가적으로 대해야 합니다. 무례하게 대하는 것은 당시에는 기분이 좋을지 몰라도, 이는 상황을 더 악화시키고, 면접을 성공적으로 완수하는데 도움이 되지 않습니다. 6) 고객의 행동을 개인적으로 받아들이지 마라. 어떤 경우에는, 고객은 관련기관 전체에 대해 화가 나 있거나, 담당자나 상황에 관계없는 다른 것으로 인해 짜증이 나 있을 수 있습니다. 어떤 것을 개인적으로 받아들이는 것은 종종 분쟁을 격화시키고, 상황을 해결하는데 도움이 되지 않습니다. 다음의 예를 보면, 문제를 개인적으로 받아들이지 않는 것이 개인적으로 받아들이는 것과 비교를 해주고 있습니다. 고객- 왜 이렇게 오래 걸리는지 이해 안된다. 왜 빨리 못하나? 개인적으로 받아들이지 않는 법 담당자- 이 절차가 오래 걸린다는 것 이해합니다. 개인적으로 받아들이는 법 담당자-내 잘못이 아닙니다. 7) 방어적이 되지 마라. 담당자는 항상 고객에게 긴장상황을 해소할 가능한 한 많은 정보를 제공해주지만, 방어적 태도는 문제를 악화시킬 뿐입니다. 다음의 예를 보면 방어적이지 않은 것과 방어적인 대응의 비교를 보여줍니다. 고객- 난 다른 면접을 위해 다시 와야 한다는 것을 이해할 수 없다. 비방어적 대응 담당자- 당신이 다시 여기에 오고 싶지 않은 것을 이해합니다. 다만, 법에 의하면, 당신의 요구는 당신이 당신과 스미스부인이 결혼했다는 것을 증명하지 못하면 승인되지 않을 수 있습니다 방어적 대응 담당자- 당신이 여기로 다시 오든 말든 상관없다. 다만, 난 당신이 스미스부인과 결혼했다는 점을 증명하지 못하면 당신의 요구를 승인해줄 수 없다. 8) 통제를 하라.(차분하라) 담당자가 고객이 담당자를 화나게 하는 것을 방치하거나 담당자가 편견을 가지는 경우, 담당자는 면접을 통제하지 못하게 됩니다. 고객이 담당자를 화나게 하는 뭔가를 말하게 되면, 이를 개인적으로 받아들여서는 안됩니다. 대신에, 차분히 전문가적인 태도로 대응하십시요. 면접을 현안에 집중하여야 합니다. 담당자가 자제력을 잃으면, 면접은 즉시 악화됩니다. 다음은 면접을 통제하는 수용가능한 방법과 불가능한 방법을 설명합니다. 면접을 통제하는데 수용 가능한 방법 주의를 기울이고, 적극적이고, 업무적인 태도를 취하라. 면접을 요구가 허가되어야 할지를 결정하는데 필요한 정보를 얻는데 집중하라. 면접을 통제하는데 수용 불가능한 방법 위협하고, 호전적이고, 비전문가적인 태도를 취하라. 9) 들어라 적극적이고, 공감하고, 집중하는 청취태도는 담당자가 문제가 정확히 무엇이고, 이에 대해 어떻게 대응할지를 판단하는데 도움을 줍니다. 어떤 경우에는, 누군가에게 자신이 짜증난 것을 배출할 기회만 줘도 상황을 호전시킬 수 있습니다. 다음의 청취기법은 효과적입니다. 10) 공감하라 공감(공감)은 담당자가 고객을 경청하고 고객의 감정과 관점을 이해한다는 것입니다. 이는 담당자가 고객의 상황인식에 동의하는 것은 아닙니다. 다음의 예는 공감하는 대응과 적대적인 대응의 비교를 설명합니다. 고객- 난 내가 이렇게 만은 서류를 내야 하는지 믿을 수 없다. 나한테는 정말 어렵다. 난 당신이 지금 즉시 요구를 결정하지 않는 이유를 이해할 수 없다. 공감하는 대응 담당자- 당신이 많은 정보를 제공해야 하는 것을 이해한다. 그러나 당신이 당신과 스미스부인이 3년간 결혼했다는 점을 입증하는 서류를 제공하면, 난 당신의 요구를 결정할 수 있다. 적대적 대응 담당자- 그래요? 그건 당신 문제지 내 문제가 아니야. 11) 문제를 다시 말해줘라 담당자가 고객을 듣고 이해했다는 점을 보여주는 가장 좋은 방법은 문제를 다시 말해주는 것입니다. 12) 질문을 하라 담당자가 고객이 짜증내는지 이유를 분명히 알지 못하면, 고객에게 자신의 상황을 설명할 기회를 주는 질문을 하여야 합니다. 13) 선택적 합의를 이용하라. 고객이 뭔가 화가 나있으면, 선택적 합의가 상황을 누그러뜨리는 좋은 방법입니다. 이는 고객에게 배출할 기회를 주고, 담당자가 청취하고 있다는 점을 보여줄 뿐 더러, 면접을 제자리에 돌려놓습니다. 다음의 예는 선택적 합의와 완전한 합의 및 적대적 대응을 비교합니다. 고객- 내가 이 인터뷰를 위해 11개월이나 기다렸다는게 믿기지 않는다. 너무 길다. 선택적 합의 담당자- 동의한다. 11개월은 면접을 위해 기다리기엔 긴 시간이다. 그러나 이제 당신은 여기에 있다. 당신이 수용한다면, 난 당신의 면접을 하고 싶다. 완전한 합의 담당자- 당신이 맞다. 너무 길다. 당신은 다른 사람들이 얼마나 오래 기다려야 하는지 믿지 못할 것이다. 적대적 대응 담당자- 나한테 이거 얼마나 오래 걸릴지 불명하지 마라. 지금 면접을 할 것인가 말 것인가. 14) 분명한 설명을 하라. 어떤 경우에는, 고객은 절차상의 특정한 점이나 담당자가 특정 질문을 하는 이유를 자신이 이해하지 못하는 경우에 짜증이 납니다.\ 항상 고객의 질문을 명확히 하는 분명한 설명을 제시할 준비가 되어 있어야 합니다. 15) 말이나 말 이외의 대화에 주의를 기울여 ← End
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